Πλοήγηση

Παροχή υπηρεσιών

Παροχή υπηρεσιών: Το μάθημα που δεν διδαχτήκαμε

Του Ron Kaufman

 

Η μητέρα μου με έμαθε να μην ακουμπάω τους αγκώνες μου πάνω στο τραπέζι που τρώμε. Η δασκάλα μου στην τρίτη δημοτικού μου έμαθε την προπαίδεια. Μια συμμαθήτρια μου στο γυμνάσιο, που λεγόταν Sheila, μού έμαθε πώς να φιλώ στο στόμα. Φυσικά, η λίστα μου με τα διδάγματα που έλαβα από τους καθηγητές μου στην Ευρώπη και στην Καλιφόρνια μπορεί να συνεχίζεται επ’ άπειρον.  Και από εκεί ξεκινώντας θα μπορούσα να σας μιλήσω για τις δεξιότητες που διδάχτηκα και έμαθα να έχω κατά την εξέλιξη της σταδιοδρομίας μου. Βασικά, όπως και εσείς, έχω διδαχθεί και έχουν μάθει πολλά πράγματα.

 

Ωστόσο, πρόσφατα κάποιος μου έθεσε ένα ερώτημα, που χτύπησε νεύρο και με έκανε να αναρωτηθώ: «Ρον, πότε διδάχτηκες να εξυπηρετείς;»

 

Ενδιαφέρουσα ερώτηση, έτσι δεν είναι; Κατά κάποιο τρόπο ένα από τα πιο πολυσυζητημένα θέματα των επιχειρήσεων – η εξυπηρέτηση – δεν συμπεριλαμβάνεται σε καμία διδακτέα ύλη κανενός σχολείου. Η εξυπηρέτηση δεν αποτέλεσε ποτέ το θέμα κάποιου μαθήματος που διδάχτηκα. Δεν είναι ένα μάθημα βρίσκει κανείς συχνά στην ύλη του γυμνασίου, του λυκείου ή του πανεπιστημίου. Δεν αποτελεί καν υποχρεωτικό μάθημα στα προγράμματα ΜΒΑ. Μέσα σε πολλές από τις πιο ονομαστές εταιρείες του κόσμου, οι εργαζόμενοι συμμετέχουν σε σεμινάρια ανάπτυξης δεξιοτήτων, κατάρτισης σε θέματα ασφαλείας, επικοινωνίας και λαμβάνουν κάθε είδους εκπαιδευτικές ευκαιρίες. Αυτά είναι όλα σημαντικά στοιχεία της προσωπικής ανάπτυξης των εργαζομένων, αλλά πού είναι η εξυπηρέτηση;

 

Και τι συμβαίνει όταν στέλνετε όλους αυτούς τους νεοκαταρτισθέντες υπαλλήλους στην πρώτη γραμμή για να αλληλεπιδράσουν με τα σημαντικότερα στοιχεία της επιχείρησή σας, τους ανθρώπους-πελάτες σας - και τους ζητάτε να παράσχουν εξαιρετικές υπηρεσίες; Πώς μπορούμε να περιμένουμε από αυτούς να αποδώσουν σε κάτι που κανείς δεν τους δίδαξε ποτέ;

 

Πρότυπα προς μίμηση

 

Τώρα ας γυρίσουμε στο τραπέζι της συζήτησης (με τους αγκώνες κάτω ακόμα). Κοιτάξτε τις επιχειρήσεις που διδάσκουν στους υπαλλήλους τους την πραγματική έννοια της εξυπηρέτησης και τους παρέχουν τα κατάλληλα εργαλεία για να την κατανοήσουν και να την εφαρμόσουν. Δείτε πώς έχουν αναδειχτεί σε ηγέτιδες του κλάδου τους και πρότυπα για τις υπόλοιπες σε επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο. Υπάρχουν οι πολύ γνωστοί παίκτες στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών, όπως η Nordstrom (JWN), η Singapore Airlines, η Disney (DIS) και η Ritz Carlton (MAR). Και μπορούμε να εντοπίσουμε και καινούργιες εταιρείες όπως η Zappos.com και η Starbucks (SBUX). Αυτές οι επιχειρήσεις έχουν κατασκευάσει τεράστια εμπορικά σήματα γύρω από την εμπειρία της εξυπηρέτησης που παρέχουν. Και όπως μπορείτε να φανταστείτε, διαθέτουν εντατικά εκπαιδευτικά προγράμματα για την ενίσχυση και τη συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών εξυπηρέτησης που προσφέρουν.

 

Μερικά εκπαιδευτικά ιδρύματα έχουν προσθέσει πρόσφατα την τέχνη της εξυπηρέτησης στα προγράμματα σπουδών τους. Το ίδρυμα Temasek Polytechnic, που είναι και ένας από τους πελάτες μας στη Σιγκαπούρη, προσφέρει στους φοιτητές του μαθήματα για την ενδυνάμωση της εξυπηρέτησης ώστε να δώσει στους αποφοίτους του ένα προβάδισμα σε ένα κόσμο που εστιάζει στην παροχή υπηρεσιών, διδάσκοντάς τους να εφαρμόζουν τις αρχές της εξυπηρέτησης σε κάθε περίσταση και σε όλη τη διάρκεια της σταδιοδρομία τους. Φανταστείτε δύο νέους πτυχιούχους να έρχονται σε σας για να σας ζητήσουν να τους προσλάβετε. Ο ένας έχει πτυχίο. Ο άλλος έχει τον ίδιο βαθμό πτυχίου, αλλά γνωρίζει επιπλέον τι σημαίνει εξυπηρέτηση, προς τους πελάτες και τους συναδέλφους, και ξέρει τι ενέργειες χρειάζεται να γίνουν ώστε να δημιουργηθεί αξία και για τα δύο.

 

Αυτός είναι ο δικός μου ορισμός για την εξυπηρέτηση: ανάληψη δράσης για τη δημιουργία αξίας για λογαριασμό ενός τρίτου. Και με αυτόν τον ορισμό, σχηματίζεται μια ακόμη μεγαλύτερη εικόνα που μας βοηθά να κατανοήσουμε τι χρειάζεται για την εκμάθηση της τέχνης της εξυπηρέτησης. Μήπως μας ξεφεύγει κάτι σημαντικό όταν εστιάζουμε αποκλειστικά στην εξυπηρέτηση των πελατών; Μήπως τα παιδιά πρέπει να μάθουν να τι σημαίνει εξυπηρέτηση ήδη από το σχολείο – βοηθώντας τους συμμαθητές τους, κρατώντας τους «νταήδες» και τα επιθετικά στοιχεία μακριά από το στενό κύκλο των φίλων, δείχνοντας σεβασμό προς τους γονείς τους και τους δασκάλους τους; Μήπως οι δάσκαλοι ωφελούνται έχοντας εκπαιδευτεί καλύτερα στην εξυπηρέτηση, εμβαθύνοντας στο ζωτικό τους ρόλο που είναι η προετοιμασία των νέων για ένα κόσμο όπου υπάρχει έντονη η ανάγκη για άριστες υπηρεσίες εξυπηρέτησης; Οι σύζυγοι, οι γείτονες και οι φίλοι; Δεν έχουμε όλοι με όλους σχέσεις που βασίζονται στην εξυπηρέτηση του ενός προς τον άλλο;

 

Το βασικό ζήτημα είναι, οποιοδήποτε επάγγελμα και αν έχεις ή όποια θέση και αν κατέχεις στη ζωή, στο γραφείο, ή στην κοινότητά σου – οι ενέργειες στις οποίες προβαίνεις ώστε να παρέχεις εξυπηρέτηση σε κάποιο άλλο άτομο. Κατά κάποιο τρόπο, σχήμα ή μορφή, είναι καθήκον της εργασίας μας και της επιχείρησής μας να δημιουργήσει, να αυξήσει, ή να προσθέσει αξία σε κάποιον άλλο. Και εφόσον όλοι είμαστε αναγκασμένοι στο να παρέχουμε εξυπηρέτηση με τον ένα ή τον άλλο τρόπο, δεν θα πρέπει τότε να προσπαθήσουμε να είμαστε καλοί σε αυτό; Εδώ σας παρουσιάζω το πώς:

 

Τέσσερα βήματα για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης:

 

1. Μελέτη. Διαβάστε όλα όσα μπορείτε σχετικά με την εξυπηρέτηση. Μάθετε τις θεμελιώδεις αρχές που διέπουν τον κόσμο της παροχής υπηρεσιών σε κάθε περίσταση αλληλεπίδρασης.

 

2. Πρακτική. Ξεκινήστε τη μέρα σας με την πρόθεση να παράσχετε καλύτερη εξυπηρέτηση σε κάποιον άλλο στη ζωή σας. Κάθε βήμα κάνει τους μύες της εξυπηρέτησής σας πιο δυνατούς.

 

3. Ανάδρομη πληροφόρηση. Ρωτήστε αυτούς που εξυπηρετείτε να σας αξιολογήσουν. Τι τους αρέσει; Τι θα ήθελαν εσείς να μην κάνετε; Ποιες είναι οι ιδέες τους γι ΄αυτό και για ό, τι άλλο μπορείτε να κάνετε για να τους εξυπηρετήσετε ακόμα καλύτερα;

 

4. Παρατήρηση. Παρατηρήστε τους φορείς παροχής υπηρεσιών γύρω σας, συμπεριλαμβανομένων και εκείνων που εξυπηρετούν εσάς. Τι κάνουν λάθος; Τι κάνουν καλά; Τι θα μπορούσαν να κάνουν καλύτερα; Δείτε και ακούστε προσεκτικά, στη συνέχεια εφαρμόστε ό,τι μπορείτε να μάθετε σε αυτό που κάνετε. Κάντε ακόμα ένα βήμα προς τα εμπρός.

 

Ο Ron Kaufman είναι διεθνής σύμβουλος, ειδικός στην ανάπτυξη εταιρικής κουλτούρας εξυπηρέτησης. Είναι ο συγγραφέας του UP! Your Service και 14 ακόμη βιβλίων. Η εταιρεία του, UP! YourService, διατηρεί γραφεία στη Σιγκαπούρη και στις ΗΠΑ.

 

πηγή: capital.gr

 

Υπηρεσίες

Επικοινωνία